Список работ службы технической поддержки

Список работ службы технической поддержки

В рамках услуг по техническому сопровождению информационных ресурсов заказчика решаются задачи, определенные в данных списках.

В услуги технической поддержки веб-сайта входят следующие работы

  1. Настройка стандартной функциональности 1С-Битрикс.
  2. Доработки сайта на базе функциональности стандартных компонентов и модулей:
    1. Настройка шаблонов компонентов в рамках существующего дизайна сайта.
    2. Вставка, настройка сторонних JavaScript-решений.
  3. Разработка новой и модификация стандартной функциональности:
    1. Разработка и модификация алгоритма добавления товара в корзину.
    2. Разработка и модификация алгоритма оформления заказа.
    3. Разработка и модификация системы скидок.
    4. Изменение стандартного алгоритма регистрации пользователей.
    5. Изменение структуры каталога товаров, требующее доработки алгоритма построения списка разделов и товаров, функционала добавления товара в корзину или формирования заказа.
    6. Создание дополнительных сайтов на одной платформе в соответствии с требованиями многосайтовости 1С-Битрикс.
  4. Размещение информации на сайте:
    1. Оформление и размещение контента.
    2. Вставка ссылок на веб-объекты.
    3. Вставка изображений и видео.
    4. Редактирование меню.
    5. Создание/изменение статических страниц.
    6. Размещение и оформление вывода стандартных компонентов.
    7. Верстка контента в рамках существующего дизайна сайта.
    8. Создание favicon из имеющегося логотипа, или подбор стандартной иконки.
  5. Обучение, консультирование:
    1. Обучение работе с 1С-Битрикс в рамках функциональности используемой редакции.
    2. Обучение работе со стандартными средствами, используемыми при работе с сайтом (внешние приложения, расширения браузеров и т.п.).
  6. Интеграция сторонних решений:
    1. Установка счетчиков статистики – Яндекс.Метрика, Google Analytics и пр.
    2. Установка приложений для получения данных внешних сервисов: Яндекс.Карты, онлайн консультанты, виджеты социальных сетей и пр.
    3. Интеграция с социальными сетями в рамках предоставляемых ими возможностей.
    4. Установка новых модулей системы из Marketplace.
    5. Интеграция со сторонними службами доставки с использованием API.
    6. Разработка и модификация служб доставки.
    7. Подключение платежных систем.
    8. Внедрение динамических карт с использованием API.
  7. Администрирование сайта и окружения:
    1. Работы по переносу сайта на хостинг.
    2. Резервное копирование сайта: в папках 1С-Битрикс, или в облаке, настройка автоматического резервного копирования, восстановление данных из резервной копии.
    3. Настройка хостинга в рамках панели управления или документации хостинг-провайдера.
    4. Настройка почты на хостинге клиента, управление NS- MX- записями, перенаправление почты.
    5. Выявление и лечение вирусов на сайте.
    6. Установка обновлений и контроль корректности.
  8. Тестирование и оптимизация сайта:
    1. Анализ и оптимизация работы сайта для снижения нагрузки, оказываемой на сервер.
    2. Настройка модуля «Проактивная защита».
    3. Тестирование сайта с помощью модуля «Монитор производительности», составление отчетов, реализация улучшений.
    4. Работа с модулем «Монитор качества»: тестирование сайта, составление отчетов, реализация улучшений.
  9. Оперативное решение возникающих проблем:
    1. Первичная диагностика проблемы и ее устранение.
    2. Восстановление паролей (только по официальному запросу).
  10. Настройка обмена данными внешними информационными системами (1С и пр.):
    1. Настройка стандартной интеграции с 1С.
    2. Разработка и модификация нестандартного импорта каталога товаров из 1С.
    3. Контроль корректности обмена данными с 1С.
    4. Разработка и модификация нестандартного импорта каталога товаров из других источников данных.
  11. Прочее:
    1. Управление пользователями и правами групп, импорт пользователей из предоставленной структуры.
    2. Установка правил обработки адресов, 301 редирект, локальный редирект.

В услуги технической поддержки портала Битрикс24 входят следующие работы

  1. Администрирование портала и взаимодействие с хостинг-провайдером
    1. Настройка стандартной функциональности портала;
    2. Добавление/изменение/удаление учетных записей пользователей, элементов организационной структуры компании на корпоративном портале;
    3. Управление пользователями и правами групп, импорт пользователей из предоставленной структуры;
    4. Анализ и оптимизация работы портала для снижения нагрузки, оказываемой на сервер;
    5. Анализ и оптимизация работы портала для снижения нагрузки, оказываемой на сервер;
  2. Мониторинг и аудит состояния портала Битрикс24
    1. Контроль резервного копирования системы и данных корпоративного портала;
    2. Настройка резервного копирования;
    3. Восстановление данных из резервной копии;
    4. Настройка модуля «Проактивная защита»;
    5. Тестирование портала с помощью модуля «Монитор производительности», составление отчетов, реализация улучшений;
    6. Работа с модулем «Монитор качества»: тестирование портала, составление отчетов, реализация улучшений;
    7. Коммуникации и поиск решений с технической поддержкой Битрикс24;
  3. Оперативное решение возникающих критических проблем
    1. Первичная диагностика проблемы и ее устранение (для критичных задач в течение рабочего дня);
    2. Восстановление паролей (только по официальному запросу);
  4. Консультирование и обучение работе в портале Битрикс24
    1. Обучение работе с порталом Битрикс24 в рамках функциональности используемой редакции корпоративного портала;
    2. Консультирование по работе с порталом в рамках стандартных возможностей;
    3. Работа с ошибками и взаимодействие с 1С-Битрикс (данный пункт не включает программирование новых возможностей и обновление портала на новую версию);
    4. Консультирование по развитию функциональности портала;
  5. Настройка и доработка функциональности портала Битрикс24
    1. Разработка и доработка функциональности корпоративного портала за счет нормо-часов программиста;
    2. Разработка скриптов и сервисов для автоматизации задач;
    3. Настройка рабочих групп
    4. Настройка бизнес-процессов в рамках стандартной функциональности портала.
  6. Настройка модуля «Контакт центр»
    1. Настройка IP-телефонии
      1. Настройка подключения входящих/исходящих номеров, арендованных у компании 1С-Битрикс;
      2. Настройка подключения к облачным АТС из списка протестированных компанией 1С-Битрикс;
      3. Диагностика и возможная настройка подключения к офисным/облачным АТС других производителей/поставщиков услуг;
      4. Настройка правил маршрутизации звонков в портале;
    2. Настройка открытых линий
      1. Подключение CRM-форм и виджета на сайте;
      2. Подключение социальных сетей (Facebook.com, Vk.com, Instagram.com);
      3. Подключение мессенджеров (Whats Up, Skype, Telegram, и др.);
      4. Настройка голосовых и чат-ботов
  7. Настройка модуля «CRM»
    1. Настройка прав доступа пользователей к модулю CRM;
    2. Настройка справочников модуля CRM;
    3. Настройка полей карточек CRM (лиды, контакты, компании, сделки, предложения);
    4. Настройка отчетов;
    5. Настройка правил интеграции в рамках базового функционала портала;
  8. Установка и настройка модулей из Marketplace 1С-Битрикс без доработки функциональности
  9. Контентные работы на портале
    1. Размещение новостей и опросов в живой ленте;
    2. Заполнение «Базы знаний»;
    3. Добавление файлов и документов В общий диск (распределение прав доступа к общим файлам);
    4. Верстка шаблонов рассылки для блока «CRM-Маркетинг»;
  10. Настройка обмена данными с внешними информационными системами (1С и пр.)
    1. Настройка стандартной интеграции с 1С;
    2. Контроль корректности обмена данными с 1С;
    3. Интеграция с Интернет-магазином на CMS Битрикс (лиды, заказы);
    4. Разработка приложений для интеграции со внешними информационными системами.

Уровни обращения (SLA)

  1. Критический уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
    • Информационный ресурс недоступен.
    • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций Информационного ресурса, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
  2. Срочный уровень обращения – уровень, который может быть присвоен обращению по инициативе Заказчика.
    Обращение с этим уровнем обрабатывается вне очереди первым доступным специалистом, при условии отсутствия обращений с Критическим уровнем.
  3. Высокий уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
    • Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций Информационного ресурса, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
    • Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций Информационного ресурса.
  4. Нормальный уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
    • Ошибки, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций Информационного ресурса.
    • Любые доработки, не связанные со сбоями.
  5. Уровень обращения «Без SLA» – К данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в дополнительном соглашении (при оказании услуг по тарифным планам), даже если в самой заявке указан другой уровень SLA (уровень обращения).